Chaque entreprise, indépendamment de sa taille ou de son secteur d’activité, doit accorder une importance primordiale à la gestion des risques et à la gestion de crise.
Les crises peuvent survenir de manière imprévue et menacer la survie de l’entreprise, qu’elles soient internes ou externes. Afin d’y faire face et de gérer la crise, il est essentiel d‘établir un plan de gestion de crise solide et d’adopter des pratiques et comportements appropriés.
Cet article examine la gestion de crise en entreprise, comment l’aborder, la prise de décision nécessaire et quelles attitudes adopter pour gérer efficacement une situation de crise.
Mieux comprendre la gestion de crise
La gestion de crise, aussi appelée management de crise, consiste à anticiper et gérer les situations d’urgence perturbatrices ou inattendues qui affectent l’entreprise, ses parties prenantes, ses employés, ses clients et ses revenus.
Elle est devenue une nécessité pour les organisations exposées aux risques majeurs naturels, technologiques ou sociaux. La gestion des crises englobe la prévision des menaces, la conception de stratégies visant à réduire les dégâts et l’exécution de ces stratégies lorsqu’une crise survient, tout en ayant en place un plan de continuité des activités.
Analyse des situations de crise
Les entreprises peuvent faire face à des crises pour diverses raisons, comme la perte de clients importants, la fermeture de marchés, des crises sanitaires ou géopolitiques, des démissions en cascade, des postes clés vacants, des acquisitions malavisées ou des sinistres tels qu’une inondation.
Il est crucial d’identifier les signaux d’alerte, tels que l’augmentation de l’absentéisme, la perte de parts de marché, une atmosphère tendue, le départ de décideurs ou encore des retards de paiement.
Stratégie de gestion de crise
La gestion de crise consiste à mettre en place un plan collaboratif pour minimiser les dommages subis par une entreprise lors d’une situation d’urgence et assurer une résolution de la crise et une reprise rapide de ses activités. Ce plan doit déterminer les personnes impliquées, leurs rôles respectifs, les crises potentielles et les moyens d’y répondre.
L’équipe de gestion des situations de crise, comprenant souvent des consultants, doit inclure des responsables des opérations, des finances, des ressources humaines et des experts juridiques. Elle doit se réunir dans une salle de crise pour évaluer la situation et prendre les décisions appropriées.
Communication efficace en situation de crise
Une communication interne et externe efficace est cruciale pour mobiliser les équipes et éviter d’aggraver la situation. Un manager de transition externe peut être utile pour transmettre des messages difficiles à l’interne.
Il est important de mettre en place un plan de communication de crise, d’être transparent et à l’écoute de son équipe tout en surveillant les médias sociaux pour éviter la propagation de rumeurs.
Prévention des situations de crise
Il est essentiel pour une entreprise de prévenir les crises grâce à une solide formation en gestion afin d’éviter les répercussions négatives sur sa réputation et ses finances. Pour ce faire, il convient de mettre en place un plan de gestion de crise, de former une cellules de crise dédiée et de réaliser des simulations de crise et des exercices de simulation pour sa mise en œuvre.
Il est également recommandé de préparer à l’avance les messages de communication de crise pour gagner du temps en cas d’urgence. La surveillance de la réputation en ligne est également cruciale, ainsi que l’utilisation d’outils dédiés pour anticiper les crises. Les signaux précurseurs d’une crise doivent être pris en compte et une cellule d’anticipation doit être mise en place pour réagir rapidement.
En cas de crise, une cellule de crise est constituée et un mode d’organisation de crise est adopté. Après la crise, un retour d’expérience est effectué pour évaluer les points forts et les points faibles de l’entreprise. La réactivité est essentielle pour éviter la propagation de rumeurs et de fausses informations, comme l’a démontré l’exemple de Findus il y a quelques années. L’entreprise avait choisi de communiquer publiquement sur la présence de viande de cheval dans ses produits surgelés.
