Avoir un excellent produit ou un excellent service ne suffit désormais plus pour faire signer les clients. Avoir des tarifs compétitifs peut aider mais ce qu’il faut, c’est une très bonne relation clients. La satisfaction client est primordiale, surtout si ce sont des clients professionnels B2B ou pour des services ou produits de luxe. La gestion de la relation client commence par les premières prises de contact, notamment par téléphone ou par mail, et détermine souvent la fidélisation de ces derniers.
Avoir un accueil téléphonique de qualité
L’accueil de qualité téléphonique doit être disponible et performant. Le centre d’appels de votre entreprise sera très souvent le premier contact que votre client aura avec votre entreprise. Il faut donc véhiculer une bonne image. Cela se traduit par une communication non verbale soignée et une proximité client. Pour cela, il faut des personnes formées qui sachent répondre aux demandes les plus simples mais aussi aux requêtes les plus compliquées en offrant un service client impeccable. Il ne faut pas faire attendre l’interlocuteur et éviter le plus possible de faire des transferts d’appel, source d’erreur, d’attente et donc de mécontentement pour le client, affectant l’expérience clients.
L’accueil de qualité téléphonique peut être géré en interne ou par un centre de relation clients. Mais si l’entreprise est petite, il est possible d’utiliser des services professionnels d’accueil téléphonique externalisé.
Accueillir physiquement un client ou un prospect
Avoir des locaux avec un beau design et être localisé dans des quartiers chics et réputés peut renforcer l’image de l’entreprise. Mais cela n’est pas donné à toutes les entreprises. Veillez seulement à ce que vos locaux soient propres, bien rangés et qu’ils donnent envie d’y passer du temps. L’image positive de l’entreprise est également renforcée en mettant des plantes, en dégageant de l’espace entre les meubles et en mettant des objets d’art ou des tableaux sur les murs.
Si vous avez un entrepôt, pensez à l’optimisation de la relation avec le client en le nettoyant et en le rangeant de la meilleure façon possible.
Si le rendez-vous est programmé, il faut absolument que quelqu’un de l’entreprise soit présent pour accueillir le client dès son arrivée. Toutes les entreprises n’ont pas forcément de réceptionniste et il faudra donc désigner un employé, si la personne que le client vient voir est occupée. Cette relation directe avec les clients est primordiale.
Le client doit être accueilli avec le sourire. Il faut lui proposer un café ou une boisson. Aussi, il ne faut pas, pour des raisons évidentes, faire attendre le client dans la salle de repas ou dans une pièce bruyante de l’entreprise. Le savoir être est essentiel.
Connaître le nom du visiteur et le prononcer sans le malmener va de soi. Si le client doit se déplacer dans les bureaux pour aller par exemple dans une salle de réunion, il faut bien sûr l’accompagner.
La communication par e-mail
La gestion des relations avec les clients va aussi se faire par mail. Que ce soit un premier contact ou un récapitulatif suite à un rendez-vous, il faut prendre le temps pour bien comprendre les attentes des clients et faire en sorte qu’il reste satisfait. L’interaction avec le client doit être constante. L’e-mail de réponse doit être envoyé très rapidement, en moins d’une heure.
Rédiger sans faute
Pour cela, il ne faut pas faire de fautes d’orthographe ou de grammaire. Bien entendu, les smileys ou tout autre expression familière sont interdites. Vous pouvez utiliser des correcteurs en ligne comme par exemple bonpatron pour etre certain de ne pas faire de fautes. Les correcteurs d’orthographe des logiciels de mails ou même des logiciels de traitement de texte ne sont pas toujours fiables.
Ne pas écrire comme un robot
Pour les clients importants, et pour ne pas les faire fuir, il ne faut pas utiliser de mail automatique ou de texte pré-écrit. Le client doit se sentir important, il doit être « bichonné ». La personnalisation de l’e-mail est essentielle. Mais pour chaque stratégie relationnelle, il faut se demander si l’e-mail est le meilleur canal de communication. Parfois, il vaut mieux effectuer un appel téléphonique ou faire un meeting virtuel, surtout si le problème est complexe ou si la réponse doit être donnée rapidement.
L’e-mail ne doit pas comporter de jargon technique et doit être facilement compréhensible par le client. Enfin, pensez à bien vérifier avec le service informatique que vos e-mails n’atterrissent pas dans le dossier spam du client. Si l’email contient des documents importants, vous pouvez bien sûr appeler le client pour vous assurer qu’il l’a bien reçu.
